Как работать с клиентским сервисом и почему это важно? На примере Лиги А.
Готовый сайт на 10/10 ещё не гарантирует, что клиент вернётся к вам с новыми проектами. Возможно, страдает внутренний процесс работы, где клиент ждёт от команды помощь, а получает долгие ответы от менеджеров, которые про него забыли. Чтобы такого не было, надо работать над сервисом.
Расскажем, что такое клиентский сервис и как мы его улучшаем.
Что такое клиентский сервис и для чего он нужен Лиге
Клиентский сервис — помощь клиенту на всех этапах взаимодействия с агентством. От того момента, как клиент оставил заявку и до момента завершения проекта. И на самом деле дальше, потому что мы даём гарантию на нашу работу 2 месяца, а так же всегда на связи в чате проекта, даже если гарантия закончилась — решаем вопросы, даже если проект закрылся.
Мы задумались над сервисом, чтобы у клиента оставались самые приятные впечатления от сотрудничества с нашим агентством. А в будущем они возвращались с новыми проектами.
Выделим «плюшки» клиентского сервиса:
система лояльности,
честность,
сопровождение аккаунт-менеджеров,
электронный документооборот,
обратная связь.
У нас есть свой отдел по работе с клиентами, поэтому было проще начать развивать направления одновременно.
Давайте познакомимся с отделом по работе с клиентами. Ребята выделили несколько правил, которые помогут улучшить сервис.
Не заставляйте ждать — знакомьтесь
Новых клиентов важно встречать и сразу вводить в курс дела.
У нас этим занимается аккаунт-менеджер и CEO. Его задача — выяснить всё о будущем проекте и сделать так, чтобы клиенту было удобно начать с нами работать.
Когда они познакомились, начинаем оценивать проект. Чтобы не заставлять клиента ждать, мы выделяем на оценку день, а на детальную оценку первичного пресейла — два дня.
Тут важно быть гибкими и уметь подстраиваться под сроки клиента.
Нам часто присылают проекты, которые надо было сделать ещё «вчера». Поэтому самый частый вопрос, который мы слышим: «когда можете приступить к работе?».
Внедряйте скидки постоянникам
В начале 2020 года мы разработали и внедрили систему лояльности.
Как это работает?
Чем дольше клиент пользуется нашими услугами, тем больше у него бонусов. Компания-заказчик получает по дополнительному проценту скидки на каждый следующий проект. Скидка является несгораемой.
Клиент может сэкономить, если:
Разрешает добавить работу в портфолио на нашем сайте. За каждый проект с нами плюс 1%
Пишет на своём бланке отзыв о нашем сотрудничестве и разрешает опубликовать его
Использует электронный документооборот
То есть, если клиент сделает всё, что мы описали выше, он получает скидку 10% на следующий заказ.
Особенность нашей системы лояльности в том, что она была ретроспективно подсчитана для всех клиентов. Компании, которые работают с нами давно, сразу получили скидку до 10%.
Сколько времени мы потратили на внедрение системы?
На разработку и внедрение системы лояльности у нас ушло около двух недель. Плюс каждому клиенту мы прислали информацию о том, какая у него теперь скидка, и как он может её увеличить.
На одной системе лояльности далеко не уедешь. Если ваши услуги хромают, то никакие бонусы и скидки заказчиков не удержат.
Приводите заботливых аккаунтов
Наши аккаунт-менеджеры ведут клиента на протяжении всего проекта. Их услуги не закладываются в рентабельность проектов — для клиентов это бонус.
Круто, если ваши аккаунты являются «агентами» клиентов внутри команды. То есть, если заказчик чем-то недоволен, они не выгораживают своих, а решают проблему и разговаривают с командой. У нас для аккаунтов «свои» — это клиенты.
Представим, что лояльность — это стакан, наполненный водой. Когда происходит что-то непредвиденное, клиент выпивает из этого стакан глоток, а когда стакан опустошается, уходит. Так вот задача аккаунта следить за тем, чтобы стакан всегда был полным и при необходимости подливать туда воду. Но при этом, чтобы вода не переливалась через край — иначе плохо станет уже нашей компании.
Как говорится, если у клиента нет вопросов и претензий, то всё выполняется чётко и без проблем.
Внедряйте электронный документооборот
Мы работаем с электронным документооборотом, чтобы проекты запускались быстрее. Документ отдаётся от бухгалтера аккаунт-менеджеру в течение дня.
Почему ЭДО?
Электронный документооборот намного проще для нас и заказчика. Не нужно распечатывать документы и ходить на почту, чтобы их отправить. Гораздо быстрее получить электронную подпись, чем ждать на бумаге.
Получайте обратную связь
После каждого проекта наши аккаунт-менеджеры общаются с заказчиками и спрашивают, что им понравилось, а на какие процессы нам нужно обратить внимание и улучшить. Всю информацию мы фиксируем в системах — так проще найти давний отчёт или проект клиента.
Обратная связь нужна для:
поиска ошибок
исправления ошибок
улучшения процессов и сотрудничества с клиентом
Коротко: зачем развивать клиентский сервис
Клиентский сервис — важная часть любого общения с клиентом. Если его развивать, вы получите постоянных и лояльных клиентов. А что ещё нужно для счастья?
