Качество предоставляемых услуг — это ещё не всё, о чём следует позаботиться аутсорсинговой компании, чтобы быть успешной и конкурентоспособной. Важно наладить отличный клиентский сервис, тогда заказчики будут возвращаться с новыми проектами. В этой статье мы расскажем о том, как строится работа с клиентами в Лиге А.
Помимо большого проектного отдела, у нас есть отдел по работе с клиентами. Задача специалистов этого подразделения сделать так, чтобы у заказчиков оставались самые приятные впечатления от сотрудничества с нашим агентством.
Система лояльности
Для этого мы разработали и внедрили в начале 2020 года систему лояльности: чем дольше клиент пользуются нашими услугами — тем больше у него бонусов. Компания-заказчик получает по дополнительному проценту скидки на каждый следующий проект, эта скидка является несгораемой.
Также клиент может сэкономить, если:
Разрешает добавить работу в портфолио на нашем сайте. Каждый проект — плюс 1%
Пишет на своём бланке отзыв о нашем сотрудничестве и разрешает опубликовать его
Ставит лайк от своей официальной страницы на FaceBook странице Лиги
Использует электронный документооборот
Таким образом, после того как компания сделала с нами один проект, она может совершить несколько простых действий и уже на следующий заказ получить сразу 5% скидки.
Особенность нашей системы лояльности в том, что она была ретроспективно подсчитана для всех клиентов. И те компании, которые работают с нами уже давно, одномоментно получили скидку вплоть до 10%.
На разработку и внедрение системы лояльности у нас ушло около двух недель сразу после январских праздников. Мы разослали каждому клиенту информацию о том, какая у него теперь скидка, и что он может сделать, чтобы её увеличить.
Важно понимать, что на одной системе лояльности далеко не уедешь, и если сами услуги хромают, то никакие бонусы и скидки заказчиков не удержат. Но это не наш случай.
Как клиенты к нам попадают
Как правило, новых клиентов встречает наш менеджер по продажам Маша Грибанова. Она оперативно реагирует на запросы, в какой бы из каналов связи они ни поступили. Её задача — максимально подробно выяснить требования по проекту, передать проект на оценку, получить результаты и предоставить их клиенту. Менеджер по продажам сфокусирован на том, чтобы заказчикам было удобно начать с нами сотрудничество.
Оценка проекта занимает в Лиге от 20 минут до 3 часов, потому что в нашем деле скорость решает всё. Да и не хочется заставлять заказчиков ждать: часто нам присылают проекты, которые надо было сделать ещё «вчера». Поэтому самый частый вопрос клиента, который я слышу: «когда можете приступить к работе?». Мы всегда максимально честны с клиентами, и, если не успеем реализовать проект в тот срок, который они ожидают — я сообщаю об этом на старте нашего общения.
Самые заботливые аккаунты
Аутсорсы редко позволяют себе иметь в штате аккаунт-менеджеров. А вот у Лиги такие специалисты есть, они ведут клиентов на протяжении всего сотрудничества с компанией. Услуги аккаунт-менеджеров не закладываются в рентабельность проектов — для клиентов это бонус.
Представим, что лояльность — это стакан, наполненный водой. Когда происходит что-то непредвиденное — клиент выпивает из этого стакан глоток, и, если стакан опустошается, уходит. Так вот задача аккаунта следить за тем, чтобы стакан всегда был полным и при необходимости подливать туда воду. Но при этом, чтобы вода не переливалась через край — иначе плохо станет уже нашей компании.
В Лиге два аккаунт-менеджера — это Лиза Матвеева и Тоня Семёнова, они являются «агентами» клиентов внутри команды. Если заказчик чем-то недоволен, задача наших аккаунтов прийти к команде и призвать её к ответу, а не выгораживать «своих». Потому что для аккаунтов «свои» — это клиенты.
Я каждый раз волнуюсь перед запуском нового проекта, стараюсь максимально предотвратить все возможные сложности. Поэтому приходится влезать в процессы коллег из проектного отдела. Меня там не всегда ждут, но удобство заказчика — в приоритете.
Лиза и Тоня имеют большой авторитет в команде. Каждый день они держат руку на пульсе и справляются у проектного отдела: как дела на проектах их клиентов? Эта внутренняя работа, которая ведется каждый день, но заказчик о ней не подозревает. Поэтому можно сказать, что, если у клиента нет вопросов и претензий, всё выполняется чётко в срок и без проблем — частично это заслуга наших аккаунтов.
Моментальный документооборот
Работа с документооборотом в Лиге построена так, чтобы проекты могли запускаться в срочном порядке. Это обеспечивает наш бухгалтер Настя Иваночко.
Документы, которые запрашивают клиенты, включая рамочный договор, я стараюсь подготавливать максимум за пару часов. Все данные заказчиков мы в Лиге храним как зеницу ока. Правда, они сами к этому относятся не так трепетно, и периодически что-то теряют. В таком случае мы высылаем все необходимые документы повторно.
Для нас важно, чтобы документы не только быстро предоставлялись, но и выглядели представительно. Например, мы скрепляем листы не простыми скрепками, а золотыми зажимами необычной формы, печатаем на плотной бумаге. А скоро начнём использовать конверты, на которых будет напечатан наш логотип и паттерны. Мы хотим, чтобы, когда клиент получает почту, он сразу обращал внимание на конверт от Лиги. Мы не экономим на мелочах и считаем, что детали важны.
Обратная связь
Сейчас наши аккаунт-менеджеры после каждого проекта общаются с заказчиками и выясняют, что им понравилось, а на какие процессы нам нужно обратить внимание и усовершенствовать их. Полученная информация фиксируется в наших системах, если по мнению клиента мы что-то сделали не так — всё это принимается к сведению и руководством, и конкретными специалистами.
Мы планируем усовершенствовать получение обратной связи и вводить систему оценки специалистов Лиги клиентами. Эта информацию важна нам для оценки менеджеров во время ревью 360.
Мы хотим, чтобы все наши клиенты становились постоянными и будем продолжать прокачивать свои скорость, гибкость и качество выполняемых работ.
