Лиза Матвеева — старший аккаунт-менеджер Лиги А., она присоединилась к команде полгода назад и с самого начала погрузилась в разработку регламентов и переосмысление процессов компании.
Лиза обеспечивает спокойствие клиентов 24/7, и они бы очень удивились, узнав: когда Лиза решает проблемы, лучше не попадаться ей под горячую руку. Это наша маленькая офисная тайна.
— Лиза, расскажи, где ты училась?
— Я с красным дипломом окончила факультет философии в РГПУ им. А.И. Герцена по специальности «Эстетика и арт-бизнес». Пока училась на заочке, параллельно подрабатывала официанткой, а чуть позже увлеклась фотографией: мне нравилось делать снимки и вообще тянуло к искусству. Поэтому я начала работать в фотостудии(Лиза автор ч/б фотографий, размещенных ниже — примечание редакции), пришла туда администратором, но сразу переключилась на работу с сайтом и соцсетями, а потом взяла на себя развитие направления фотосессий, работала с клиентами. Коллеги называли меня «мини-босс», я вроде маленькая безобидная девчонка, а на работе всех взгревала.
— Когда программирование вошло в твою жизнь?
— В последний год в фотостудии я поняла, что пора осваивать языки программирования. А поскольку работала с сайтом, хоть он и был на конструкторе, самой пришлось начать учить HTML и CSS. Меня это захватило, и я пошла на курсы в школу интернет-технологий Epic Skills, сначала просто училась, потом наставничала (точнее там это называлось тьютирить). Через какое-то время ушла из фотостудии и устроилась в сферу разработки — в небольшое агентство, которое занималось поддержкой сайтов. После двух лет работы там, меня пригласили в серьезную компанию (крупный мобильный оператор) в отдел разработки на руководящую должность. Это было для меня большим шагом, но ожидания оказались гораздо выше того, что я получила по факту.
— Ты пришла в Лигу сразу после этого?
— Да, но путь был не коротким, и не простым. Сначала я хотела перепрофилироваться в менеджера проектов, начала читать кучу литературы по теме. Мое увольнение с предыдущей работы совпало с большими переменами в личной жизни — развод. Я пересмотрела многое и поняла, что или я прямо сейчас беру всё в свои руки и меняю жизнь, или уже никогда. Передо мной был чистый лист и я поняла, что просто обязана создать на нём шедевр. К поиску новой работы я подошла очень ответственно. У меня был ряд критериев, по которым я выбирала себе команду. И если что-то мне хоть немного не подходило — отметала. Перед тем, как устроиться в Лигу, я прошла собеседований 15. Изучала рынок, делала выводы. У некоторых хороших и интересных компаний меня отталкивала холодность и строгая иерархия как в общении, так и в процессах, всё это чувствовалось уже на собеседовании. Мне это не подходило.
С Лигой у меня сразу произошёл мэтч: искра, буря, страсть. Как когда выбираешь свадебное платье, надела и поняла: вот оно. Но тут все оказалось тоже не так просто, было препятствие в самом начале. Меня принимали в отдел по работе с клиентами, который создавался с нуля. На тот момент Ира Ожерельева была его руководителем и должна была вводить меня в курс дела. Но она уезжала в отпуск! Я решила для себя, что это та работа, которую стоит немного подождать. Даже не смотря на то, что к тому моменту я была в поисках работы уже 2 месяца.
— В чем заключаются твои обязанности? Чем именно занимается аккаунт-менеджер в Лиге?
— Я ответственна за все сделки в компании. Сначала клиенты проходят через Машу Грибанову — менеджера по продажам, потом переходят ко мне. Задача аккаунта провести клиента от начала до конца, чтобы он был на 7 небе от счастья и его всё устроило. То есть аккаунт — это балансирующее звено между клиентом и командой. В разных ситуациях важно отстоять либо мнение команды, либо мнение клиента. Повторные обращения от клиентов идут напрямую через меня. Например, если клиент сделал с нами проект, ему всё понравилось и через некоторое время он вернулся с новым проектом — этого клиента веду я. Я знаю к нему подход, знаю, что для него важно. Ведь все очень разные, у каждого своя система работы. Лига позиционирует себя как гибкую и честную компанию, а это значит, что мы готовы работать почти всегда и со всеми.
— В Лиге клиенты напрямую не общаются с командой разработчиков?
— Да, мы не связываем клиента с исполнителями, потому что это каждый раз разные люди, и все они работают на удалёнке. Не факт, что разработчики умеют общаться с клиентом, для нас главное, чтобы они умели хорошо делать свою работу — верстать. В Лиге есть несколько лиц, которые могут общаться с клиентами — аккаунты, менеджеры проектов, тим-лиды и руководитель проектного отдела Артём, а в очень редких случая Серёжа — наш директор.
— Сколько клиентов ты можешь вести одновременно в активной фазе?
— На данный момент на мне 50 клиентов — это и ИП, и агентства, и очень крупные компании. Теоретически, они могут обратиться все в один день и что-то попросить от меня: начиная с оценки проекта, заканчивая какими-нибудь документами. Сейчас многие клиенты идут по второму кругу — заказывают новую вёрстку, кто-то отдает нам в реализацию одновременно несколько проектов. Всё это мне нужно держать в голове, по каждому клиенту быть в курсе дел. Сейчас мы в Лиге оптимизируем все процессы так, чтобы количество клиентов росло, а мы справлялись с в разы увеличивающейся нагрузкой.
— В чем особенность работы с клиентами в Лиге?
— Если смотреть на это изнутри, то у нас процессы открыты и прозрачны. Каждый специалист готов обсудить любой вопрос, нет защитного блока. Мне важно, что в Лиге мое мнение слышат и оно учитывается, а это тянет за собой изменения к лучшему. Мне нравится, что у нас всё горизонтально, мы все общаемся наравне. Просто каждый понимает свои обязанности и зону ответственности. Еще у нас каждый из специалистов очень самостоятельный. Каждый отвечает за свою работу и не пытается переложить её на другого. Всё это напрямую влияет на то, как мы общаемся с клиентами. Мы повышаем лояльность к Лиге своей честностью и открытостью. Мы делаем так, чтобы клиент не чувствовал напрягов, официоза, но нет и фамильярности. Мы не заваливаем клиентов бумажной волокитой, у нас упрощенный документооборот.
— Есть какие-то фишки, которые ты используешь, чтобы расположить заказчиков?
— Пока я не считаю себя суперпрофи в ведении клиентов, все-таки ещё учусь. Мой главный приём — хорошо изучить, с кем мне предстоит общаться, проанализировать всю информацию, которую я получаю от менеджера по продажам. Мой принцип — сначала 10 раз подумай, потом скажи. А вообще одного правила общения, применимого ко всем клиентам, нет. Фишка нашей компании — это индивидуальный подход. Да, есть стандартные итерации по запуску, ведению и закрытию проектов. Но внутри каждой ситуации есть свои нюансы.
— Какие качества тебе помогают в работе?
— Интуиция, которую я стараюсь развивать. Клиентская интуиция развивается только через опыт и постоянную практику. Например, есть психологический портрет определенного заказчика, через какое-то время приходит заказчик похожего типажа — и я уже могу заранее спрогнозировать, как он будет себя вести, и как мне вести себя с ним.
— А есть любимые клиенты?
— Есть такие же технологически подкованные ребята как мы с похожим подходом к решению задач. Конечно, с ними удобно работать, потому что мы говорим на одном языке. Важно, чтобы клиент хотя бы поверхностно разбирался в сфере веб-разработки. С теми, кто не понимает, что такое вёрстка — работать сложно и иногда бывают проблемы. В остальном, все клиенты для меня равны. Я каждый раз волнуюсь перед запуском нового проекта. Стараюсь максимально предотвратить возможные проблемы. Поэтому приходится влезать в процессы коллег из проектного отдела. Меня там не всегда ждут, но удобство заказчика — в приоритете. И всё непонятки внутри компании быстро решаются.
— Какие у тебя планы по развитию? К чему хочешь прийти в будущем?
— Я хочу расти в том, чем сейчас занимаюсь. Поскольку эту работу я выбиралась очень сознательно, то прекрасно понимала, куда я иду. Моя цель — развивать в себе лидерские качества, зарабатывать авторитет в команде. Так уж получается, что практически везде, где бы я ни работала, меня повышали до руководящей должности, связанной с управлением людьми и процессами. Думаю, что лучшие руководители получаются из людей, которые сами прошли весь предыдущий путь специалиста. Поэтому сейчас я бы хотела заниматься развитием отдела, в котором работаю. В очень далёкое будущее не заглядываю, считаю, что это бессмысленно.
— А чем ты обычно занимаешься после работы, чтобы отдохнуть и переключиться?
— Раньше я очень увлекалась фотографией. Сделать это своей профессией не получилось, и это занятие осталось в прошлом. Для того, чтобы быть успешным фотографом, нужно иметь предпринимательскую жилку. Я поняла, что у меня её нет. Сейчас у меня не хватает времени для нового хобби: для меня настолько важно то, что я делаю в Лиге и для Лиги, что сил на что-то другое не закладываю, да их и не остаётся. Это мой собственный выбор. Возможно, я стала немного трудоголиком, но цель оправдывает средства.
И есть еще один важный момент, почему я так много работаю. На всех предыдущих работах я слышала от коллег, что работа и личная жизнь — это разные вещи. И что личные отношения между людьми никак не связаны с профессиональной сферой. Но я всегда считала, что это не так, что они связаны напрямую. И наконец у меня такая работа, где команда думает так же, как и я. В Лиге я настоящая, и когда выхожу вечером из офиса — я не меняюсь, а остаюсь собой. Здесь все открыты и не строят из себя что-то непонятное, сложное, лживое. Мне приятно работать с такими людьми.
— Но всё-таки у тебя остаются вечера, выходные, на что ты их тратишь?
— Я обожаю быть за рулем. Я с детства мечтала получить водительские права: моим любимым аттракционом в парке всегда были машинки, любила ездить у папы на переднем сидении, отправляться с родителями в путешествие. И вот в 25 лет я получила права! Сейчас у меня стаж вождения три года, два из которых я езжу на своей машине. Это для меня и развлечение, и отдушина. Я люблю атмосферу дороги, мне всегда есть, о чем поразмыслить за рулём. А лучше всего думается под джаз или другую сложную экспериментальную музыку, которую я очень люблю. Но иногда могу включить техно и ехать на драйве. Когда удаётся провести выходные в кругу друзей, я не прочь засесть на несколько часов подряд за интересную, эпичную настольную игру.
— Я знаю, что еще ты любишь путешествовать. Расскажи об этом поподробнее?
— Да, очень люблю! И это такой парадокс в моей жизни — я, с одной стороны, тяжелый на подъем человек, но при этом люблю путешествовать. Люблю планировать путешествие, продумывать маршрут, бронировать билеты, составлять список мест, которые надо посетить. Последнее крупное путешествие у меня было этим летом — мы на две недели поехали с подругой в Европу: Чехия — Прага, Венгрия — Будапешт, Хорватия — из Загреба взяли машину и проехали по всей стране до Дубровника. Каждую ночь мы ночевали в разных городах. Для меня важна смена обстановки — это придаёт сил для новых свершений и очищает сознание для новых идей.
Моя мечта — поехать в Исландию и исколесить весь остров на машине. Там сумасшедшие виды! Я не очень люблю жару, поэтому Исландия для меня идеальное место.
— А что бы ты сделала, если бы можно было бросить всё и уехать, куда глаза глядят?
— Я бы хотела уехать куда-нибудь далеко-далеко по волонтёрской программе. Уехать за тридевять земель и несколько месяцев жить там, где все новое: люди, место, язык. Можно поехать в Исландию и помогать пожилым людям или спасать китов. Или отправиться в Италию и работать на винограднике, который содержит какая-нибудь семья.
А если бы у меня было много денег — пустила бы их на приют для животных. У меня была собака, которую я взяла из приюта. Я души в ней не чаяла, но она трагически погибла. Я долго переживала эту утрату и до сих пор не совсем оправилась. Сейчас у меня живёт той терьер, который принадлежит моему молодому человеку. Конечно, я люблю эту собачку и ухаживаю за ней, но это уже не те чувства, которые были к моей первой собаке.